«Искусственный или естественный интеллект? Унификация или творчество», – такая постановка вопроса в выступлении Ирины Павлюковой заинтриговала участников Академии. Менеджер по развитию ТДК «Москва» выделила три основные особенности работы искусственного интеллекта. Первая – действия ИИ всегда ретроспективны, его сначала нужно обучить. Второе – ИИ показывает хорошую систематизацию. И третья – люди еще не готовы к тому, что они будут взаимодействовать не с человеком, а с ИИ. Но человеческий разум гораздо более креативен, изобретателен, а главное – он демонстрирует эмоцию.
На текущий момент в ритейле выбраны две стратегии с точки зрения работы с покупателем: первая – путь на тотальную цифровизацию, вторая – традиционное взаимодействие. По мнению Ирины Павлюковой, цифровая стратегия в наибольшей степени применима для маркетплейсов. Человеческий подход – по-прежнему главная стратегия для офлайна. Посетителям важно получить эмоции, общение, всестороннюю помощь. Люди хотят общаться, и собственно, для этого они приходят в классический книжный магазин.
«Где мы ищем вдохновение? Конечно, в покупателях. Это те люди, ради которых мы работаем. Не нужно придумывать, что хотят клиенты. Спросите, и они сами вам расскажут. Только после детального анализа портрета покупателя магазину можно переходить к переговорам с партнерами и формированию акционных предложений, будучи уверенными, что каждая конкретная акция будет интересна посетителям магазина», – уверена Ирина Павлюкова.
Согласно опросам магазина «Москва», только 1/3 людей приходят с целью купить определенную книгу, всем остальным нужны книжные рекомендации и помощь с выбором книг. Поэтому важными акцентами в магазине являются: «Книга месяца», тематические выкладки, подарочные комплекты, а также услуги персонального менеджера и уникального сотрудника – библиотерапевта. Кстати, должность библиотерапевта родилась из отзыва покупательницы, которая отметила, что консультант магазина не просто рекомендует книги, но и помогает своим чутким участием в жизнях посетителей магазина.
